고객 상담을 담당하는 사장님?

구입한 물건에 문제가 있거나 어떤 서비스에 대해 이의를 제기하고자 할 때 간혹 드는 생각입니다. 가끔 TV드라마에서 나오는 "사장 어딨어? 사장 나오라 그래?!"라는 말들을 현실에서도 종종 보기도 합니다만... 온라인의 경우 이런 예는 그리 흔하지 않습니다.

많은 기업 중에서 고객센터를 비중있게 생각하는 곳이 몇이나 될지...

그것도 알고보면 고객센터라는 곳 자체가 외주 또는 용역으로 운영되는 곳도 적지 않으니 문제가 있어 이를 해결받고자 연락해 봤자 깔끔하게 한번에 해결 받기란 쉽지 않은 일 중 하나입니다. 상담직원이 갖고 있는 권한 자체가 없으니 구조적인 문제일 수 밖에 없습니다.

이미지 출처: beginningbrooke.com

이러한 사실을 알지 못하고 -안다고 하더라도- 그분들을 상대로 큰소리쳐야 엄한 사람만 잡는 꼴이지요.

고객센터 이용이 원활하지 못한 건 기업들 나름대로야 이유가 없지 않겠지만, 고객 입장에서는 의도적이라 생각하게 될 가능성이 높습니다. 더구나 문제 해결을 받으려다가 더해지는 짜증과 또다른 비용의 지출을 생각하면 물건 잘 못 고른 것이 무슨 죄도 아니고...

구매자의 기분만 더러워지는 건 생각 못하고 당장은 지출을 막았다고 생각할 수도 있겠지만 궁극적으로 기업에게도 득될 것은 없다고 봅니다. 외려 이미지 뿐만 아니라 신뢰를 잃게 되어 매출 하락으로 이어질 수 밖에 없습니다.

이미지 출처: www.linkedin.com

고객센터의 중요성을 생각하면 정말 책임있고, 그만한 위치에 있는 이가 말 그대로 자사 제품을 사용하는 고객의 목소리를 확인해야 하지 않을까요? 정말 그렇게 문제를 해결해 준다면 이보다 확실한 단골 고객을 확보할 수 있는 방법도 없을텐데 말입니다.

직함을 벼슬로 착각하는 현실에서 있을리 만무하다고 생각합니다만, 혹, 그런 회사를 알고계신가요? 그런 회사라면 발 벗고 홍보해드리고 싶습니다. 최소한 고객센터가 책임있게 일하는 곳으로 비중있게 운영하는 회사라면... ^^